Nestíhate dvíhať telefón? Ako vybaviť zmeškané hovory
Zmeškané hovory počas práce so zákazníkmi? Krátka odpoveď, prehľadný zoznam a odkaz na rezerváciu pomôžu vášmu tímu vybaviť ich bez chaosu.
Zákazník zavolá, keď sa práve venujete niekomu inému. Telefón nezdvihnete, začne ďalšia práca a číslo zapadne v zozname hovorov. Pomôže jednoduchý postup: potvrdiť, že o hovore viete, zistiť potrebu zákazníka a určiť človeka, ktorý sa ozve späť.
Na začiatok nepotrebujete, aby každý hovor vybavoval hlasový asistent. Často stačí krátka správa a spoľahlivý zoznam na spätné volanie. Virtuálnu recepciu môžete pridať neskôr, keď poznáte otázky, ktoré má riešiť.
Najprv zistite, čo sa deje so zmeškanými hovormi
Pozrite si niekoľko bežných pracovných dní. Zapíšte, kedy hovory prepadli, kto volal opakovane a kto sa mu ozval. Počítajte volajúcich, nie každý pokus toho istého človeka. Záznamy nechajte v nástrojoch, ktoré váš tím môže používať.
Vyberte jeden problém. Pri hovoroch počas ošetrenia pomôže potvrdenie správou. Pri zabudnutých spätných volaniach pomôže zoznam so zodpovednou osobou. Ak ľudia len hľadajú termín, môže stačiť váš rezervačný odkaz.
Jednoduché nastavenie krok za krokom
- Telefónny systém zaznamená zmeškaný hovor. Najprv preveríte, či túto informáciu vie odovzdať inému nástroju.
- Nastavenie skontroluje, či už niekto hovor nevybavil. Zákazník tak nedostane viac rovnakých správ.
- Ak číslo prijíma SMS a zákazníka môžete týmto spôsobom kontaktovať, príde jedna krátka odpoveď.
- V zozname zostane číslo, čas hovoru, známy dôvod a človek, ktorý ho vybaví.
- Po odpovedi alebo spätnom zavolaní sa pripomienky zastavia. Správa zákazníka musí prísť človeku, ktorý ju číta.
Príklad správy
Ide o vzor. Upravte ho podľa otváracích hodín a pravidiel svojho poskytovateľa správ:
Dobrý deň, tu je [firma]. Mrzí nás, že sme váš hovor nestihli. Odpíšte, kedy vám môžeme zavolať, alebo si vyberte termín tu: [odkaz]. Neposielajte citlivé údaje.
Pri SMS nastavte aj možnosť zastaviť správy. Tím musí vedieť, čo sa stane po takej odpovedi. Pomôžu pokyny poskytovateľa správ.
Čo robiť v rôznych situáciách
| Situácia | Ďalší krok |
|---|---|
| Číslo neprijíma SMS | Nechať ho v zozname na zavolanie |
| Zákazník volá znovu | Doplniť existujúcu požiadavku |
| Príde otázka | Odovzdať ju správnej osobe |
| Firma je zatvorená | Uviesť skutočné hodiny odpovedania |
| Správa sa nedoručí | Označiť potrebu zavolať |
V ambulancii nechajte zdravotné otázky a naliehavé situácie personálu. Správa nemá sľubovať urgentnú pomoc ani pýtať zdravotné údaje.
Pred spustením všetko vyskúšajte
Otestujte zmeškaný aj prijatý hovor, opakované volanie, číslo bez SMS a hovor mimo otváracích hodín. Skontrolujte, že zodpovedná osoba požiadavku vidí a vie ju uzavrieť. Nesľubujte čas odpovede, ktorý tím nestíha.
Sledujte počet volajúcich, spätných hovorov a čakajúcich požiadaviek za rovnaké otváracie hodiny. Tak zistíte, či postup pomáha, bez domnienky, že každý hovor znamenal objednávku.
Kde začať
Opýtajte sa telefónneho poskytovateľa, či vaše číslo vie odovzdávať zmeškané hovory a prijímať odpovede. S touto informáciou vám pomôžeme navrhnúť prepojenie nástrojov, ktoré už máte.
