Nestíháte zvedat telefon? Jak vyřídit zmeškané hovory
Zmeškané hovory při práci se zákazníky? Krátká odpověď, přehledný seznam a odkaz na rezervaci pomohou vašemu týmu vyřídit je bez chaosu.
Zákazník zavolá, když se právě věnujete někomu jinému. Telefon nezvednete, začne další práce a číslo zapadne v seznamu hovorů. Pomůže jednoduchý postup: potvrdit, že o hovoru víte, zjistit potřebu zákazníka a určit člověka, který se ozve zpět.
Na začátek nepotřebujete, aby každý hovor vyřizoval hlasový asistent. Často stačí krátká zpráva a spolehlivý seznam pro zpětné volání. Virtuální recepci můžete přidat později, až znáte otázky, které má řešit.
Nejprve zjistěte, co se děje se zmeškanými hovory
Projděte několik běžných pracovních dní. Zapište, kdy hovory propadly, kdo volal opakovaně a kdo se mu ozval. Počítejte volající, ne každý pokus stejného člověka. Záznamy nechte v nástrojích, které váš tým může používat.
Vyberte jeden problém. U hovorů během ošetření pomůže potvrzení zprávou. U zapomenutých zpětných volání pomůže seznam s odpovědnou osobou. Pokud lidé hledají jen termín, může stačit váš rezervační odkaz.
Jednoduché nastavení krok za krokem
- Telefonní systém zaznamená zmeškaný hovor. Nejprve ověříte, zda tuto informaci umí předat jinému nástroji.
- Nastavení zkontroluje, zda už někdo hovor nevyřídil. Zákazník tak nedostane více stejných zpráv.
- Pokud číslo přijímá SMS a zákazníka můžete takto kontaktovat, přijde jedna krátká odpověď.
- V seznamu zůstane číslo, čas hovoru, známý důvod a člověk, který ho vyřídí.
- Po odpovědi nebo zpětném zavolání se připomínky zastaví. Zpráva zákazníka musí přijít člověku, který ji čte.
Příklad zprávy
Jde o vzor. Upravte ho podle otevírací doby a pravidel svého poskytovatele zpráv:
Dobrý den, tady je [firma]. Mrzí nás, že jsme váš hovor nestihli. Napište, kdy vám můžeme zavolat, nebo si vyberte termín zde: [odkaz]. Neposílejte citlivé údaje.
U SMS nastavte také možnost zastavit zprávy. Tým musí vědět, co se po takové odpovědi stane. Pomohou pokyny poskytovatele zpráv.
Co dělat v různých situacích
| Situace | Další krok |
|---|---|
| Číslo nepřijímá SMS | Nechat ho v seznamu pro zavolání |
| Zákazník volá znovu | Doplnit existující požadavek |
| Přijde otázka | Předat ji správné osobě |
| Firma je zavřená | Uvést skutečné hodiny odpovídání |
| Zpráva se nedoručí | Označit potřebu zavolat |
V ordinaci nechte zdravotní otázky a naléhavé situace personálu. Zpráva nemá slibovat urgentní pomoc ani žádat zdravotní údaje.
Před spuštěním vše vyzkoušejte
Otestujte zmeškaný i přijatý hovor, opakované volání, číslo bez SMS a hovor mimo otevírací dobu. Zkontrolujte, že odpovědná osoba požadavek vidí a umí ho uzavřít. Neslibujte dobu odpovědi, kterou tým nezvládá.
Sledujte počet volajících, zpětných hovorů a čekajících požadavků za stejnou otevírací dobu. Tak zjistíte, zda postup pomáhá, bez domněnky, že každý hovor znamenal objednávku.
Kde začít
Zeptejte se telefonního poskytovatele, zda vaše číslo umí předávat zmeškané hovory a přijímat odpovědi. S touto informací vám pomůžeme navrhnout propojení nástrojů, které už máte.
